AVAYA

Контакт-центры

 

          Разрабатывая решение для сложного и неоднородного рынка, производитель оборудования стоит перед серьезным выбором: создать один универсальный продукт, подходящий любому заказчику, или разработать несколько решений, оптимальных для конкретных сегментов рынка. В первом случае обеспечивается лучшая защита инвестиций, так как заказчик по мере роста может оставаться на одной однажды выбранной платформе. Второй подход, который принято называть fit to purpose, или – в приблизительном переводе – «сшито по размеру», позволяет достичь максимальной эффективности решения. В области контакт-центров  Avaya делает ставку на стратегию fit to purpose, достигая в своих решениях максимальной производительности и наивысших в отрасли KPI.

 

Решения Avaya для контакт-центров представлены тремя группами продуктов:

 AvayaAuraCallCenterEliteи AvayaEliteMultichannel– это решение, ориентированное в первую очередь на многочисленную базу установленных ранее систем, для заказчиков, эксплуатирующих большой парк IP-телефонов H.323. Является идеальным решением для мультимедийного контакт-центра базового уровня.

 AvayaInteractionCenter– идеальное решение для крупного мультимедийного контакт-центра, адаптированное для самых высоконагруженных и территориально распределенных систем. AIC используется в большинстве крупных центров обработки обращений по различным каналам и имеет высочайшую степень надежности за счет полного дублирования всех основных элементов.

 AvayaAuraContactCenter– это решение, прежде всего ориентированное на SIP-инфраструктуру. Наилучший вариант для мультимедийного контакт-центра малых и средних размеров. Правильный выбор для заказчиков, эксплуатирующих телефонные платформы CS1000.

 Кроме решений для обработки входящих обращений по различным каналам, портфель продуктов для контакт-центров включает в себя системы исходящего обзвона, самообслуживания, отчетности и управления, записи, контроля качества и оптимизации трудовых ресурсов.

 

 

Обработка вызовов

Avaya Aura Call Center Elite

Avaya Aura Call Center Elite (CC  Elite)  – это традиционное, любимое много- численными заказчиками решение для организации контакт-центра, позволяющее оптимально распределять телефонные вызовы между операторами с учетом их навыков (Skill Based Routing), предполагаемой цели обращения в call-центр (определяется по различным параметрам, в том числе по введенным DTMF-ответам), сведений о вызывающем абоненте, текущей ситуации в контакт-центре и другой информации. Программное обеспечение СС Elite активируется опционально на управляющем сервере телефонной станции Avaya Aura Communication Manager и поддерживает десятки алгоритмов распределения вызовов между операторами, которые способны выравнивать загруженность операторов и не допускать их перегрузки. CC Elite регистрирует причины перерывов в работе оператора и обладает большим количеством дополнительных функций, позволяющих оптимальным образом организовать обслуживание входящих вызовов.

           Эффективность работы операторов CC Elite (при любой их дислокации: в штаб- квартире, в филиале или дома) может быть существенно повышена за счет использования приложения для рабочего места Avaya One-X Agent. Простой, интуитивно понятный пользовательский интерфейс разработан так, чтобы оставаться легким в освоении и использовании, обеспечивая при этом доступ «в одно касание» не только к обычному функционалу оператора, но и к более сложным коммуникационным возможностям, таким как интегрированное видео и мгновенные сообщения. Расширенные возможности обработки контактов, доступ к клиентской информации плюс мгновенное обращение к экспертам в сети – все это предназначено для поддержки операторов и предоставления наивысшего уровня сервисов клиентам компании.

 

Avaya Elite Multichannel

       Новейшее решение Avaya Elite Multichannel предлагает дополнительные возможности обработки обращений, поступающих по различным каналам, включая интеллектуальную маршрутизацию голосовых вызовов, сообщений электронной почты, обращений через веб-чат, SMS и мгновенных сообщений, факсов, а также организацию исходящего обзвоню. Использование для обработки не голосовых обращений тех же сценариев и возможностей, которые реализованы для голосовых вызовов, обеспечивает не только непревзойденную надежность работы контакт-центра, но и доступ  ко  всем  запатентованным (в том числе Business Advocate) алгоритмам обработки обычных звонков. Готовое решение рабочего места оператора включает в себя функцию Pop-up Screen («всплывающие окна»), позволяющую моментально развернуть экран с информацией о клиенте и историей взаимодействий, а также автоматически запускать и открывать внешние приложения с учетом поступившей вместе с вызовом информации, персонализируя  взаимодействие с клиентом. Встроенную отчетность многоканального взаимодействия можно использовать отдельно или объединять с системой отчетности Avaya Call Management System (CMS) для целостного представления о производительности контакт-центра.


Avaya Interaction Center

Система интеграции и интеллектуальной обработки обращений Avaya Interaction Center предназначена для маршрутизации обращений по различным каналам: телефону, электронной почте, через вебчат с возможностью совместной работы оператора и клиента в веб-браузере, а также по факсу и SMS. Маршрутизация каждого обращения производится на основе индивидуальных данных о клиенте, содержащихся в корпоративных информационных системах (базах данных, биллинговых системах, CRM). Поскольку Avaya Interaction Center оперирует всеми каналами доступа в контакт-центр, маршрутизация осуществляется с учетом полной истории обращений клиента.

На базе Avaya Interaction Center можно строить крупные территориально распределенные отказоустойчивые контакт-центры, использующие в качестве платформы телефонии оборудование не только Avaya, но и других производителей.

Avaya Interaction Center обеспечивает единое рабочее окно оператора Avaya Agent, которое может быть гибко настроено в соответствии с потребностями каждого клиента. Встроенная система отчетности Operational Analyst позволяет работать со статистическими данными, предоставляя статистическую информацию для повышения эффективности работы контакт-центра.

Большое количество готовых способов интеграции с наиболее широко использующимися CRM (в том числе Siebel, Oracle, SAP и др.) делает данное решение привлекательным для заказчиков.

 

Avaya Aura™ Contact Center

Avaya Aura Contact Center – это решение для обслуживания обращений клиентов по различным каналам, включая телефонные звонки, электронную почту, веб- чат, обмен мгновенными сообщениями, факсимильные обращения, SMS, социальные сети, а также для организации кампаний исходящего обзвона. Поддержка веб-сервисов позволяет компаниям легко интегрировать контакт-центр с  базами данных и бизнес-приложениями, чтобы передавать оператору вместе с вызовом всю контекстную информацию о вызывающем абоненте через единый веб-интерфейс управления.


Решение Avaya AuraContact Center обеспечивает маршрутизацию обращений по всем каналам в рамках единой очереди, рабочее место оператора с поднятием всплывающих окон, организацию кампаний исходящего обзвона и единую отчетность по всем типам обращений. Графический интерфейс создания сценариев маршрутизации облегчает процесс управления взаимодействиями с клиентами.

 

Основные  характеристики  решения:

  • Полнофункциональный контакт-центр, поддерживающий одновременно  до 300 операторов, включающий систему самообслуживания и приложения для разработки вызовов (скриптинг) на одном физическом сервере.
  • Масштабирование до 3 тыс. операторов в случае использования в качестве телефонной станции Avaya Aura Communication Manager и до 5 тыс. операторов в случае реализации телефонии на базе Communication Server 1000.
  • Возможность построения территориально распределенного контакт-центра, работающего в режиме балансировки нагрузки между площадками.
  • Готовое рабочее место оператора, легко интернирующиеся с веб-приложениями.
  • Обработка входящих обращений  по различным каналам (голосовые звонки, электронная почта, веб-чат и др.), а также организация кампаний исходящего обзвона.
  • Встроенная система отчетности.

 

Avaya Social Media Manager    Решение Avaya Social Media Manager повышает эффективность анализа актуальных для компании обсуждений в социальных сетях и  позволяет  обеспечить  мгновенную реакцию на события в блогосфере. При  анализе  значимости  высказывания система принимает во внимание не только характеристики, связанные с его содержанием,  но  и  весомость  в  рамках соответствующего социального ресурса: количество  прочитавших,  размещенных комментариев и т. д. Кроме проактивного мониторинга событий в социальных сетях и предоставления средств реакции на них, решение Social Media Manager позволяет создать эффективный интерфейс для получения информации о компании в выбранном социальном ресурсе и приема входящих обращений от клиентов.

 

 

 

Avaya One Touch Video

         Все больше заказчиков хотят не только слышать, но и видеть оператора контакт-центра. Решение Avaya One Touch Video позволяет обеспечить большую вовлеченность клиента в процесс взаимодействия с компанией, что дает возможность передать тот же объем информации за меньшее время. Важным аспектом является обеспечение большего психологического комфорта при взаимодействии с таким «обезличенным» подразделением компании, как контакт-центр. Это влечет за собой построение доверительных отношений с клиентом в различных направлениях: медицина, инвестиции, VIP-обслуживание, работа с претензиями. Возможность очного общения с оператором контакт-центра позволяет оказывать принципиально новые услуги: просмотреть приобретаемый товар или услугу, получить видео инструкцию, удаленную техническую поддержку  и т. п. Стоит отметить еще одну, не менее важную возможность решения One Touch Video – передачу в контакт-центр вместе с обращением дополнительной информации об истории навигации по веб-странице и т. п.

 

Avaya Proactive Contact

            Система исходящего обзвона Avaya Proactive Contact (APC) предназначена для повышения производительности и эффективности работы операторов, осуществляющих исходящие обзвоны по сформированным  спискам.  APC  позволяет создавать и управлять исходящими кампаниями для про активного взаимодействия с клиентами на основе выбранной стратегии.

 

Ключевые преимущества системы:

  • Высочайшая (до 98,9%) точность автоматического распознавания типа ответа на вызов позволяет избежать переключений оператора на автоответчик или факс, что уменьшает время непродуктивной работы операторов.
  • Доступные режимы обзвона: Preview (традиционный, c резервированием оператора), Predictive (система производит избыточное количество вызовов и переключает на оператора только в случае успешного соединения с живым человеком).
  • Blending (блендинг) – возможность гибкого использования операторов в смешанном режиме: одновременно в исходящих кампаниях и в обработке входящих обращений клиентов.
  • Cruise Control (круиз-контроль) – система проведения исходящего обзвона с определенным уровнем сервиса. В ходе проведения исходящего обзвона на основе специального алгоритма и текущих результатов работы, а также на основе прогноза освобождения операторов увеличивается или уменьшается количество совершаемых исходящих вызовов.
  • Кратчайшие сроки окупаемости: за счет значительного повышения эффективности работы операторов вложения могут окупиться уже через шесть месяцев.

Для крупных систем исходящего обзвона (от 100 операторов) Avaya рекомендует использовать аппаратный шлюз исходящего обзвона (PG230RM), напрямую подключающийся к телефонной сети общего пользования, способный совершать до 130 тыс. вызовов в час, а также позволяющий классифицировать ответ абонента (занято, нет ответа, факс, автоответчик, человек) с точностью до 98,9%. Для организаций с небольшой исходящей активностью (до 40 тыс. вызовов в час) обычно применяется система без аппаратного шлюза, использующая для совершения вызовов существующую телефонную инфраструктуру.

APC расширяется до 432 операторов в режиме Predictive. Существует дополнительная возможность объединения до 10 APC в единую логическую систему исходящего обзвона.

 

Системы самообслуживания

 

Avaya Aura™ Experience Portal

Avaya Aura Experience Portal – это сов- ременная платформа многоканального (голос, видео, электронная почта, SMS) самообслуживания, которая позволяет обрабатывать до 85% обращений клиентов без участия операторов. Поддержка веб-сервисов и современных открытых стандартов (VXML, CCXML, MRCP и др.) дает возможность легко интегрироваться с информационными системами заказчика, а графический инструмент разработки приложений Avaya Aura Orchestration Designer – быстро разрабатывать и внедрять новые услуги. Avaya Aura Experience Portal соответствует требованиям к  емкости,  предъявляемым в крупнейших контакт-центрах: одна система Avaya Experience Portal может обработать до 5 тыс. вызовов одновременно, а кластер из нескольких систем с единой отчетностью и централизованной системой управления – свыше 20 тыс. вызовов.

          Компоненты решения устанавливаются на серверы COTS x86 под управлением ОС Linux.

             В составе Avaya Aura Experience Portal могут быть использованы приложения синтеза и распознавания речи, а также голосовой идентификации, что позволяет сделать более удобным процесс самообслуживания.

            Avaya Aura Experience Portal обладает уникальным набором качеств, которые позволяют ему выделяться на фоне решений других производителей:

  • Поддержка открытых стандартов и возможности легкой интеграции с информационными системами компании.
  • Возможность резервирования всех элементов решения по схеме N + 1 лишь с добавлением аппаратных платформ для повышения надежности.
  • Поставляемая бесплатно среда разработки приложений Orchestration Designer с возможностью автономного тестирования работы приложений.
  • Подсистема отчетности с богатыми возможностями анализа работы системы самообслуживания.
  • Возможность разделения системы между  несколькими   организациями с разграничением доступа к ресурсам системы, подсистеме отчетности и приложениям самообслуживания.
  • Семейство решений, повышающих эффективность работы контакт-центра и основывающихся на Experience Portal, о которых пойдет речь далее.

 

Avaya Callback Assist

            Решение Avaya Callback Assist, основывающееся на Experience Portal, позволяет предложить клиенту в случае предполагаемого длительного времени ожидания в очереди контакт-центра опцию обратного звонка в ближайшее возможное время или в заранее запланированный интервал времени. Такой подход к обслуживанию клиентов дает возможность перенести часть вызовов, приходящих в пиковое время, на другие интервалы, что экономит ресурсы контакт-центра, снижая потребность в операторах в час наибольшей нагрузки (до 15% с сохранением ключевых параметров качества обслуживания). Решение также повышает удовлетворенность клиентов услугами контакт-центра.

         Avaya Customer Connections Mobile Решение   Avaya   Customer   Connections Mobile   обеспечивает   удобный   интерфейс взаимодействия с контакт-центром через   мобильный   телефон.   Заказчик может   получать   самообслуживание   с помощью специального приложения на мобильном телефоне, а в случае необходимости заказать обратный вызов.


 Avaya Intelligent Customer Routing Решение  Intelligent  Customer  Routing (ICR) основывается на Experience Portal и дает клиентам возможность взаимодействовать с системой самообслуживания,  одновременно  стоя  в  очереди к   оператору,   что   позволяет   гораздо эффективнее использовать время ожидания  ответа  в  контакт-центре  (контекстная реклама в очереди, предвари- тельный ввод информации клиентами, ответы на часто задаваемые вопросы). Задействуют до 95% времени ожидания для решения существующих у клиента вопросов и предложения новых услуг, ICR позволяет вывести эффективность обслуживания  клиентов  и  продаж  в контакт-центре    на    новый    уровень. ICR  помогает  балансировать  нагрузку между   несколькими   контакт-центрами, распределяя вызовы в тот контакт- центр, где прогнозируется наименьшее время ожидания.

 

Proactive Outreach Manager

Еще одним решением на базе Avaya Aura Experience Portal является система автоматического исходящего обзвона Avaya Proactive Outreach Manager, позволяющая осуществлять про активное исходящее взаимодействие с клиентами при помощи SMS, электронной почты или телефонных вызовов и производить дальнейшее взаимодействие с клиентом средствами Avaya Aura Experience Portal или при участии оператора контакт-центра. Совместное использование нескольких каналов связи с клиентами в одной кампании исходящего  взаимодействия  существенно повышает ее результативность, снижая тем самым издержки бизнес подразделений на решение задач информирования клиентов.

 

Отчетность и управление

 

Call Management System

Avaya Call Management System (CMS) – это система управления и отчетности, позволяющая получать информацию о ситуации в контакт-центре и в режиме реального времени вносить изменения в его конфигурацию. Руководители контакт-центров и отраслевые аналитики называют систему управления и отчетности CMS «золотым стандартом» в сфере отчетности контакт-центров. Система предоставляет как отчеты реального времени, позволяющие оперативно реагировать на изменение ситуации, так и хронологические отчеты, использующиеся для решения долгосрочных стратегических задач по повышению эффективности работы контакт-центра. В CMS предусмотрена возможность создания отчетов о недопустимых событиях (например, отсутствие ответа оператора на вызов) либо о превышении определенных параметров. В случае получения информации о наступлении такого события супервайзер может оперативно отреагировать на ситуацию – например, изменить состав операторских групп или приоритет определенной группы вызовов.

 

Avaya IQ

(Avaya Aura™ Performance Center)

Avaya IQ – это современная система аналитической отчетности и управления контакт-центром. Основываясь  на многочисленных отзывах клиентов и собственном опыте, компания Avaya разработала решение Avaya IQ, чтобы предложить новые полезные функции, отвечающие возросшим потребностям и пожеланиям заказчиков – пользователей подобных систем. Avaya IQ позволяет хранить в составе исторической отчетности неограниченное количество детальных трассировок вызовов, обеспечивает веб-доступ к отчетности. Реализована возможность представления отчетов для супервайзеров на мобильных   планшетных   устройствах клиент для Apple iPad. Возможен экстра. Запись может производиться как полностью, так и выборочно, по определенным заданным параметрам и событиям из внешних систем, а также по требованию оператора в любой момент разговора (режим Executive). Система позволяет осуществлять поиск и воспроизведение записанных данных по различным критериям с компьютера и с телефонного аппарата.

Сбор данных во внешние системы, а также использование данных из сторонних систем для построения интегрированных отчетов, содержащих информацию, например, о доходах, получаемых в результате обработки вызовов группой операторов. Avaya IQ позволяет получать единую отчетность по входящим вызовам, обрабатываемым как в системе голосового самообслуживания, так и операторами, а также по исходящим вызовам. Аналитические возможности Avaya IQ позволяют взглянуть на контакт-центр глазами клиента, анализировать тенденции, выявлять корреляции и т. д. Система предоставляет возможность перехода от консолидированной отчетности к деталям одним кликом мыши, интеграции с информацией из внешних систем: получения ссылок на записи вызовов, результатов опросов.

 

Основные  характеристики системы:

  • До 16 источников данных (Avaya Aura™ Communication Manager и / или Avaya Proactive Contact), а также дополнительные  источники данных Avaya Aura™ Experience Portal.
  • Масштабирование до 15 тыс. операторов и 900 супервайзеров.
  • Различные варианты обеспечения отказоустойчивости.
  • Flash-компонент для реализации от- четности реального времени.
  • Хранение в исторической отчетности неограниченного количества детализированных данных о вызовах.
  • Приложение  супервайзера на iPad.
  • Поддержка различных временных зон.
  • Отчеты о нетипичном поведении операторов – отклонениях от средних значений.
  • Экспорт данных во внешние системы.
  • Использование  данных  из  сторонних систем для построения отчетов.

 

Avaya Aura Workforce Optimization Система   управления   и   оптимизации работы    контакт-центра    Avaya    Aura Workforce   Optimization   предоставляет  комплекс  решений  для  повышения эффективности использования трудовых ресурсов и состоит из следующих функциональных блоков.

 

Avaya Contact Recording

Система записи Avaya Contact Recording позволяет осуществлять запись разговоров и экранов операторов контакт-центров

Avaya Quality Monitoring

Система управления качеством Avaya Quality Monitoring включает в себя функции модуля Avaya Contact Recording и позволяет выбирать вызовы для дальнейшей оценки и анализа по определенным критериям или случайным образом. Например, можно выбрать эмоциональные вызовы, звонки клиентов, требующие внимания супервайзеров, случаи несоблюдения установленных норм и т. д. Система предоставляет инструменты для построения оценочных форм и оценки работы операторов с соответствующей отчетностью по результатам. Приложение Performance Management предоставляет  протоколы  результатов  работы для всех операторов контакт-центра и позволяет сравнивать их с ключевыми показателями эффективности (KPI), соответствующими каждому из операторов. Протоколы результатов работы обеспечивают важную обратную связь, поддерживающую качество работы оператора на должном уровне. Приложение eLearning предоставляет адаптированную систему управления обучением операторов и позволяет формировать обучающие курсы из корпоративных материалов и записанных  разговоров,  назначать  операторам курсы, в том числе в автоматическом режиме, на основании оценок из Scorecards и их соответствия целевым показателям. Приложение Coaching предоставляет супервайзерам платформу, на базе которой можно формировать пошаговую программу развития операторов контакт-центра. Записанные разговоры можно присоединить к урокам.

 

Avaya Workforce Management

Система управления трудовыми ресурсами Avaya Workforce Management предоставляет возможности прогнозирования и планирования рабочего времени операторов контакт-центра. Обеспечиваются контроль соблюдения операторами установленных правил работы и рабочего расписания, управление обучением персонала, ведение оценочных таблиц ключевых показателей (приложение Performance Management), стратегическое планирование и управление отпусками. Система позволяет повысить удовлетворенность сотрудников и сократить расходы, приведя численность персонала  в  соответствие с рабочей нагрузкой. Поддерживается возможность интеграции с корпоративными payroll-системами.

Инструменты Desktop and Process Analytics предоставляют аналитические средства, которые позволяют анализировать используемые на рабочем столе оператора приложения контакт-центра с целью дальнейшего повышения эффективности его работы, а также осуществлять обмен данными между приложениями сотрудников контакт-центра.

 

Avaya Customer Feedback

Avaya Customer Feedback – это дополнительное приложение, которое обеспечивает возможность получения обратной связи с клиентами контакт-центра и информации о качестве обслуживания. Единственный  способ  узнать,  что  думает клиент, – спросить у него об этом напрямую. Приложение Avaya Customer Feedback предоставляет контакт-центру интеллектуальный механизм, позволяющий получить от клиента полную информацию о качестве его обслуживания.

 

Speech Analytics

Speech Analytics – это дополнительное приложение,   позволяющее   контролировать все 100% вызовов, в отличие от 5-10%, которые можно проконтролировать в рамках традиционных методов случайного прослушивания. Speech Analytics предоставляет возможности для анализа тенденций, взаимодействий, ключевых слов и других бизнес- событий.

Speech Analytics – это технологическое решение, позволяющее получать информацию о том, что говорят заказчики во время разговоров с сотрудниками контакт-центра.

 

Управлениеи средства разработки

Avaya Aura Contact Center Control Manager является дополнением к пакету решений Avaya для контакт-центров, обеспечивающим эффективное комбинирование и интеграцию операций управления большим числом компонентов контакт-центра. Оставляя в стороне технические аспекты и составляющие IP-телефонии, Avaya Aura Contact Center Control Manager концентрируется на интуитивно функциональной иерархии и бизнес-логике контакт-центра.

 

Avaya Aura™ Orchestration Designer Avaya Aura Orchestration Designer – единая универсальная среда для быстрого создания голосовых и мультимедиа приложений, а также сценариев распределения вызовов операторам. Разработка происходит в режиме drag and drop, что позволяет  быстро  и  с  минимальными затратами   разрабатывать,         программировать,   отлаживать,   тестировать   и устанавливать   приложения   для   операторов  и  систем  самообслуживания. Встроенные  средства  эмуляции  работы  приложений  с  системами  контакт- центра  позволяют  сделать  разработку максимально  автономной  и  не  требующей  постоянного  взаимодействия  и внесения изменений в системы контакт- центра,  находящиеся  в  коммерческом использовании.   Основанный   на   ставшей стандартом в своей области среде разработки    Java-приложений    Eclipse, Orchestration Designer является следующим поколением уже зарекомендовавших  себя  систем  Avaya  Dialog  Designer и Service Creation Environment (SCE) для контакт-центров. Orchestration Designer поддерживает все современные техно- логии разработки и интеграции приложений, ставшие промышленными стандартами:  веб-сервисы,  Java,  Voice XML, CCXML. Orchestration Designer позволяет разрабатывать приложения для взаимодействия  через  телефон,  электронную почту, SMS, видео, мобильные устройства и даже социальные сети. Orchestration Designer – простой в изучении   и   использовании   инструмент,  который легко  может  освоить  любой специалист с базовыми навыками программирования.  С  его  помощью  возможно быстрое изменение существующих приложений и рабочих процессов в соответствии с потребностями бизнеса.

Унифицированные коммуникации 

Требования пользователей относительно получения единых унифицированных сервисов с использованием разных устройств, простоты работы с приложениями, оптимизации средств и технологий взаимодействия, использование различных типов конференц-связи приводят к необходимости построения единой системы мультимедийных унифицированных коммуникаций (unified communication, UC). Опыт Avaya в области решений для систем голосовых и IP-коммуникаций вместе с возможностями, которые предоставляют современные технологии, такие как преобразование текста в речь и распознавание речи, видеотелефония, аудио-, видео и веб-конференц-связь, контроль статуса абонентов, обмен мгновенными сообщениями, визуализация голосовой почты и многие другие, привели к появлению в портфеле компании эффективных UC-решений, состоящих из различных компонентов и сервисов, плотно взаимодействующих друг с другом и с UC-системами других производителей. Avaya Aura – это коммуникационная архитектура, позволяющая поддерживать взаимодействие в режиме реального времени, создавать системы унифицированных коммуникаций и мультимедийные контакт-центры. Avaya Aura одновременно позволяет оптимизировать структуру систем связи и предлагает эволюционный путь построения единой системы унифицированного взаимодействия для узкоспециализированных, разрозненных и локальных приложений, используемых в настоящее время. Составляющие системы унифицированных коммуникаций можно разделить на:

 Средства повышения персональной эффективности UC, позволяющие использовать любой доступный канал общения для решения бизнес задач в любое время, в любом месте, используя любое доступное устройство, независимо от технологии. Так, например, можно отправить текстовое сообщение по электронной почте, а получатель услышит его содержание по мобильному телефону и на основании данных о присутствии корреспондента на рабочем месте сможет выбрать наиболее удобный способ ответа. 

Средства групповой эффективности, предоставляющие возможность встраивать инструменты совместной работы (обмен сообщениями, оповещение, конференц-связь и т. п.) в бизнес-процессы. Портфель унифицированных коммуникаций Avaya Aura позволит выбрать и внедрить те составляющие комплексного решения, которые наилучшим образом соответствуют потребностям организации и помогают решать имеющиеся задачи как заказчикам, уже планирующим развертывание полномасштабной UC-системы, так и только устанавливающим базовую платформу IP-телефонии.   

Коммуникационная архитектура Avaya Aura

 В качестве ядра системы унифицированных коммуникаций в зависимости от необходимых абонентских сервисов и сложившейся инфраструктуры сети можно использовать Avaya Aura Communication Manager, Avaya Aura  Session  Manager или комплексные решения. Такой подход позволяет внедрять новые технологии поэтапно, сохраняя традиционную телефонию и предлагая пользователям дополнительные виды сервисов вне зависимости от типа абонента. Появление выделенного сервера управления SIP-сессиями в корпоративной сети кардинальным образом меняет ее архитектуру: теперь приложения полностью независимы от уровня коммутации. 

Avaya Aura Session Manager

Avaya Aura Session Manager (SM) – сер- вер управления сессиями на базе SIP- протокола, предназначенный для использования в качестве центрального узла крупной территориально распре- деленной голосовой сети. Его функции: интеграция работы мультимедийных приложений и оборудования различных производителей, организация единого плана нумерации, регистрация пользователей и привязка сервисов к пользовательским профилям, упрощенная координация SIP-сессий, оптимизация маршрутизации вызовов внутри сети и  междугородная  маршрутизация с наименьшей стоимостью трафика, обеспечение масштабируемости и безопасности корпоративной сети унифицированных коммуникаций. Гибкая архитектура позволяет существенно сократить расходы на связь и управление, уменьшить общую стоимость владения и повысить мобильность бизнеса благодаря быстрому внедрению приложений в разнородных сетях и для разных групп пользователей. SM поставляется вместе с интегрированной системой управления – Avaya Aura System Manager. 

Avaya Aura System Manager

Avaya Aura System Manager (SMGR) – центральный административный компонент Avaya Aura, обеспечивающий управление кластером серверов SM (в настоящее время до 10 SM в сети) и другими компонентами территориально распределенной коммуникационной корпоративной сети. SMGR основан на сервисно ориентированной архитектуре (SOA), позволяет упростить администрирование системы и централизовать настройку, обслуживание, поиск и устранение неисправностей. SMGR управляет параметрами работы платформ, входящих в Avaya Aura, являет- ся средством администрирования пользователей, учета лицензий, поддержки плана нумерации, политики маршрутизации, безопасности и мониторинга неис- правностей. Это позволяет со временем добавлять и объединять под единым управлением новые решения. Avaya Aura Communication Manager Avaya Aura Communication Manager (CM) – надежная   и   наращиваемая   платформа конвергентной  телефонии,  базирующаяся на открытых стандартах и являющаяся преемником широко известной и любимой телефонной станции Definity. СМ осуществляет управление голосовыми и видеовызовами в конвергентной сети и дает возможность построения голосовых сетей с высокой степенью отказоустойчивости. Платформа позволяет подключать терминалы разных типов – аналоговые, цифровые и IP (Н.323 и SIP), а также все виды соединительных линий с поддержкой всех используемых в России сигнализаций.CM предлагает абонентам более 700 различных функций, в том числе широкие возможности для удаленных и мобильных пользователей. Платформа СМ расширяется до 41 тыс. абонентов и до 24 тыс. соединительных линий, к управляющему серверу может быть подключено до 250 выносов в различных географических точках, что позволяет строить крупные территориально распределенные системы. Avaya Aura Session Border Controller Avaya Aura Session Border Controller (SBC) защищает   интерактивные   коммуникации  реального  времени,  выходящие  за пределы внутренней сети, контролирует доступ к платформе Avaya Aura пользователей, находящихся за NAT, и подключение к операторам фиксированной связи по протоколу SIP. SBC устанавливается на границе корпоративной сети и осуществляет  функции  контроля  доступа,  концентрации внешних каналов, адаптации к оборудованию провайдера и др. SBC является  единой   точкой   входа-выхода в сеть оператора, благодаря чему скрывается топология сети, повышаются ее надежность и отказоустойчивость, упрощаются задачи конфигурирования и администрирования. 

Avaya Aura Communication Manager Messaging

Avaya Aura Communication Manager Messaging (CMM) предоставляет пользователям единый почтовый ящик для голосовых, факсимильных и электронных сообщений. Приложение позволяет управлять голосовыми сообщениями с помощью ПК, добавлять голосовую часть к текстовым сообщениям, прослушивать текстовые сообщения по телефону. 

Avaya Aura Presence Services

Avaya Aura Presence Services (PS) – это высокопроизводительная система сбора и распределения информации о статусе абонента между приложениями Avaya и других производителей. Данная информация позволяет находить абонентов сети и связываться с ними в режиме реального времени для обслуживания клиентских запросов, решения производственных задач и т. п. по наиболее удобному в текущий момент каналу. PS собирает и объединяет информацию о присутствии сотрудников из различных источников, используя открытые протоколы SIMPLE и XMPP, позволяя корректно отслеживать доступность сотрудников и их готовность к коммуникации, в том числе и в корпоративной системе мгновенного обмена сообщениями. 

Avaya Aura Application Enablement Services

Avaya Aura Application Enablement Services-это сервер компьютерно-телефонной интеграции, используемый в контакт-центрах и UC. В распоряжение разработчиков предоставляется набор программных средств для прикладного программи- рования (API) телефонии, протоколов и веб-сервисов. С их помощью можно получить доступ к мощным инструментам обработки   вызовов,   мультимедийным и административным функциям Avaya Aura Communication Manager. Они  дают возможность  осуществить   интеграцию с   коммуникационными   и   бизнес-приложениями,  такими  как  Microsoft  Lync, Microsoft Office Communicator и IBM Lotus Sametime,   а   также   с   разнообразными приложениями для контакт-центров, программами записи телефонных переговоров и ускоренного набора номера. Avaya Aura System Platform Avaya Aura System Platform применяет технологию виртуализации для консолидации приложений на одном сервере, значительно экономя затраты на инфраструктуру приодновременном    упрощении    установки, лицензирования,  управления,  резервного копирования,  обновления  и  удаленного мониторинга. Компоненты Avaya Aura устанавливаются  на  сервер  типовыми  инсталляционными пакетами. Пример – Avaya Aura Solution for Midsize Enterprise.  Avaya Aura Solution for Midsize Enterprise Avaya Aura Solution for Midsize Enterprise – это решение на сервере с предустановленным программным обеспечением. Оно обеспечивает пользователей телефонией (TDM, SIP, H.323) и унифицированными коммуникациями (голосовая почта, видеовызов в режиме «точка – точка», отображение статуса абонента, в том числе из приложений Microsoft OCS и IBM Lotus Sametime, с минимальным количеством серверов и низкими затратами на установку, а также создает инфраструктуру для внедрения многосторонних аудио, видео, веб-конференций и контакт-центра.Решение может быть реализовано в отказоустойчивой конфигурации High Availability. Решение Avaya Aura Solution for Midsize Enterprise включает в себя следующие приложения:• Avaya Aura Communicati on Manager;• Avaya Aura Communicati on Manager Messaging;• Avaya Aura Session Manager;• Avaya Aura Presence Services;• Avaya Aura Applicati on Enablement Services;• Avaya Aura Uti lity Services (конфигурацииIP-телефонов, DHCP-службы, Firewall, обновление версий шлюзов, CDR и т. д.); Решение Avaya Aura Solution for Midsize Enterprise поддерживает до 2,4 тыс. абонентов, до 12 тыс. соединительных линий, до 1 тыс. операторов контакт-центра и до 250 удаленных выносов.Аппаратная платформа AvayaAura Communication ManagerУправляющие серверыCommon ServerАппаратной платформой для приложений Avaya Aura служат серверы HP или Dell. В качестве управляющего сервера Avaya Aura Communication Manager может быть использован либо один сервер (Simplex), либо дублированная пара серверов (Duplex) для обеспечения отказоустойчивой конфигурации. В этом случае при отказе основного сервера управление переходит к резервному без потери существующих соединений, незаметно для пользователей. Common Server поддерживает подключение до 41 тыс. абонентов и до 24 тыс. соединительных линий независимо от того, используется он в обычном или отказоустойчивом режиме. Возможно использование Common Server в следующих конфигурациях:• Main Duplex / Survivable Core Duplex. Сервер в конфигурации Main Duplex устанавливается на центральной площадке и является главным управляющим сервером. Сервер в конфигурации Survivable Core Duplex может устанавливаться на центральной площадке для дополнительного резервирования или на удаленной площадке для обеспечения отказоустойчивости всей телефонной сети или ее части в случае отказа основного сервера или потери канала связи с ним. При использовании сервера Duplex из приложений Avaya Aura доступно только Avaya Aura Communication Manager.• Main Simplex / Survivable Core Simplex. В случае использования сервера Simplex доступны приложения Avaya Aura Communication Manager, Communication Manager Messaging и Utility Services. Сервер Main Simplex устанавливается на центральной площадке и является главным управляющим сервером, Survivable Core Simplex может устанавливаться на центральной или удаленной площадке для обеспеченияотказоустойчивости всей телефонной сети или ее части в случае отказа основного сервера или потери связи с ним.• Survivable Remote Simplex. В такой конфигурации доступны приложения Avaya Aura Communication Manager, Branch Survivable Session Manager и Utility Services. Сервер Survivable Remote Simplex устанавливается на удаленной площадке для обеспечения отказоустойчивости установленного на ней оборудования в случае потери канала связи с центральным сервером или его отказа.  

Сервер S8300D

Управляющий сервер S8300D может быть использован в качестве основного или резервного для предприятий или филиалов с количеством абонентов до 1 тыс. Он реализован на базе процессора Intel Celeron, работает под управлением операционной системы Linux, устанавливается в шлюзы G430 или G450 и может быть использован в следующих конфигурациях:

  • Embedded CM Main. В этом случае доступны приложения Communication Manager, Communication Manager Mes- saging и  Utility  Services.  Сервер  S8300D в такой конфигурации используется в качестве главного управляющего сервера.

  •  EmbeddedSurvivableRemoteиспользуется для обеспечения отказоустойчивости с поддержкой полной функциональности на основной или удаленной площадке. В этом случае доступны приложения Branch Survivable Session Manager, Com- munication Manager и Utility Services.

 

Шлюзы

 

Шлюз G650

Шлюз G650 обеспечивает функциональность, масштабируемость и отказоустойчивость на уровне, необходимом для систем телефонной связи, к надежности которых предъявляются высокие требования. Cто- ечное шасси (высота 8U, 14 плато-мест) можно использовать для размещения абонентских и транковых плат формата TN (традиционные платы Definity), в том числе аналоговых, цифровых и плат IP-те- лефонии. Предусмотрены дублированные источники электропитания по постоянному и переменному току с возможностью горячей замены и распределением нагрузки. До пяти G650 могут объединяться общей TDM-шиной в единый модуль. 

Шлюз G450

G450 – это наиболее востребованный шлюз, который рекомендуется использовать для построения голосовой инфраструктуры в средних и крупных компаниях или в филиалах распределенных предпри- ятий. G450 обеспечивает полную поддержку для цифровых и IP-телефонов Avaya, а также для аналоговых устройств (модемы, факсимильные аппараты и аналоговые те- лефоны). Конструкция G450 представляет собой шасси для стоечного монтажа (высота 3U, восемь слотов для медиамодулей). С целью повышения надежности в G450 возможна замена блоков Main Board со встроенной памятью для голосовых сообщений автоответчика / автосекретаря, блоков питания и узла вентиляции. Шлюз G450 поддерживает 63 канала воспроизведения и один канал записи голосовых сообщений автоответчика / автосекретаря, а количесво каналов DSP может расширяться до 240. Шлюз G450 адаптирован для поддержки различных сочетаний оконечного оборудования. Фиксированные порты передней панели поддерживают соединение внешних коммутаторов LAN, сетевых портов данных, линий Ethernet WAN и внешних маршрутизаторов. Восемь слотов медиамодулей предоставляют возможность подключения плат интерфейсов для различных типов телефонов, соединительных линий и каналов распределенной территориальной сети (до 192 портов аналоговых или цифровых абонентов или до восьми потоков E1). 

Шлюз G430

G430 – это экономичный шлюз, который можно использовать на предприятиях малого и среднего масштаба с числом пользователей до 150. Конструкция G430 представляет собой шасси для стоечного монтажа (высота 1,5U, три слота для медиамодулей). G430 поддерживает 15 каналов воспроизведения и один канал записи голосовых сообщений автоответчика / автосекретаря, а количество каналов DSP может расширяться до 105. К шлюзу G430 можно подключить два модуля расширения EM200, которые предоставляют по два дополнительных слота для установки медиамодулей.Для обеспечения отказоустойчивости при разрыве канала связи с управляющим сервером шлюзы G450 и G430 можно использовать в режиме локальной базовой отказоустойчивости (Standard Local Survivability – SLS). В этом режиме шлюзы поддерживают только некоторые, ограниченные функции телефонии, однако не требуют встроенного собственного процессора S8300, что позволяет существенно снизить стоимость решения.

Шлюз B5800 Branch Gateway

B5800 Branch Gateway – это полнофункциональный шлюз, который обеспечивает режим отказоустойчивости для SIP- абонентов, устанавливается в  филиалах и подключается к инфраструктуре Avaya Aura. Шлюз построен на аппаратной платформе IP  Office 500V2, что дает  эффективное по цене решение для филиала. Устройство простое в настройке и администрировании и поддерживает все типы абонентских и соединительных линий. Шлюз Avaya B5800 Branch Gateway предлагает несколько сценариев применения:

  • • Централизованная среда, в которой сервисы предоставляются и управляются из основной  инфраструктуры  Avaya Aura. Шлюз B5800 используется для соединения с телефонной сетью общего пользования и является резервной точкой регистрации SIP-абонентов  для повышения надежности системы.

  • • Распределенная среда, в которой сервисы     предоставляются шлюзом B5800 локально, но управляются и резервируются централизованно из основной инфраструктуры Avaya Aura.

  • • Смешанная среда с локальными и централизованными сервисами.

 

Терминалы

 

Телефонные аппараты серий 1600 и 1400

Серии 1600 и 1400 бюджетных телефонных аппаратов максимально охватывают потребности организации или ее филиала в офисной телефонии и также могут быть использованы в контакт-центре благодаря встроенному разъему под гарнитуру оператора. Данные телефоны поддерживают все необходимые для ежедневной работы функции, имеют современный дизайн, качественную передачу звука и улучшенную эргономику. Все модели оснащены дисплеем с задней подсветкой, с возможностью регулировки яркости, полнодуплексной громкой связью (только серия 1600) и светодиодными индикаторами (зеленый – красный) для наглядной индикации занятости абонента или линии. Серия  телефонных аппаратов  1600 содержит IP-телефоны, серия 1400 – цифровые телефоны, аналогичные модели (1608 и 1408, 1616 и 1416) предоставляют аналогичный функционал при разных типах телефонных аппаратов.    Общие для всех телефонов параметры:

  1. Полнодуплексная громкоговорящая связь. Исключения: 1408, 1416, 9404.

  2. Индикатор наличия сообщения голосовой почты (Message Waiting Indicator).

  3. Световая индикация вызова. При поступлении вызова мигает индикатор наличия голосовой почты (Visual Alerting).

  4. Подключение проводной гарнитуры, разъем RJ-11. Исключения: 1603, 1603SW.

 

 

Avaya Desktop Video Device Телефонные аппараты серий 9600 и 9400

 

Линейки цифровых и IP телефонных аппаратов   Avaya   серий   9400   (цифровые аппараты) и 9600 (IP-телефоны) разработаны с учетом современных требований бизнеса, эффективности и удобства взаимодействия,   организации   совместной работы пользователей. Телефоны этих серий позволяют обеспечить компанию высоконадежным,    полнофункциональным коммуникационным  решением,  отвечающим различным потребностям сотрудников офиса вне зависимости от их обязанностей.  Телефонные  аппараты  Avaya серий 9400 и 9600 поддерживают встроенную  обработку  голоса,  обеспечивающую отличное качество звука, обладают низким   энергопотреблением,   высокой производительностью   и   возможностью индивидуальной  настройки.  Самые  высокофункциональные модели телефонов серии 9600 оснащены контекстным графическим интерфейсом и большим цветным  сенсорным  дисплеем.  Сенсорный дисплей эффективно повышает производительность работы по сравнению с традиционной  телефонией.  Управление  те- лефонами интуитивно понятно и просто. Для телефонов моделей 9621 и 9641 может использоваться интерфейс Flare, интегрированный  с  корпоративными  системами мгновенного обмена текстовыми сообщениями и Microsoft Outlook, позволяющий управлять конференц-связью и имеющий встроенный  веб-браузер  (для  IP-телефо- нов). Такой функционал ставит телефоны серии  9600  на  самый  высокий  уровень. Цифровые телефоны серии 9400 идеально подходят для офисов, в которых требуется получить высокое качество голосовой связи при наличии только традиционной телефонной разводки. Серия IP-телефонов Avaya  9600  рекомендуется  при  наличии IP-инфраструктуры, при этом питание IP-телефонов может быть обеспечено как по технологии Power over Ethernet (PoE), так и с помощью внешних блоков питания. 

IP DECT R4

Семейство мобильных трубок Avaya 3700 предоставляет пользователям высокое качество передачи голоса по беспроводным сетям с использованием всех преимуществ стандарта DECT. Трубки обладают  низким  энергопотреблением и длительным временем работы в режиме ожидания / разговора. Пользователям мобильной трубки предоставляется полный функционал стационарных телефонных аппаратов – удержание, конференция, почтовый ящик и т. д., дается возможность обмена SMS-сообщениями внутри сети, у некоторых моделей предусмотрен интерфейс Bluetooth для подключения внешней гарнитуры. Для работы в сложных условиях окружающей среды разработаны модели Avaya 3740 и 3749. Данные модели обладают повышенной ударопрочностью и пылевлагозащищенностью, в связи с чем идеально подходят для промышленной среды, а модель 3749 также сертифицирована для применения во взрывоопасных средах. Телефонные аппараты Wi-Fi Беспроводные Wi-Fi-телефоны серии 3600 расширяют   возможности   IP-телефонии благодаря использованию беспроводных сетей и предлагают пользователям богатый функционал, включая доступ к корпоративным ресурсам. Эти телефоны под- держивают стандарты 802.11a/b/g, могут быть использованы в сетях любых размеров и сложности, рассчитаны на выполнение разных производственных задач мобильных пользователей. Телефоны Avaya IP Wireless 3600 изготавливаются в прочном влаго и пылезащищенном корпусе. Они  оснащены  большими  дисплеями  с удобным   пользовательским   интерфейсом и комплектуются дополнительными аккумуляторами для длительной работы. Конференц-телефоны серии B100 Конференц-телефоны  Avaya  серии  B100 идеальны  для  использования  в  переговорных комнатах и конференц-залах. Они предоставляют         усовершенствованную полнодуплексную  технологию  передачи звука, которая полностью отсекает посторонние шумы, появляющиеся при использовании обычных полнодуплексных решений. Микрофонная группа с диаграммой направленности 360 градусов обеспечит каждого присутствующего в комнате возможностью быть услышанным. У терминалов есть функция записи конференций на внешнюю карту памяти SD. 

Видео терминал

Avaya Desktop Video DeviceУстройство  Avaya  Desktop  Video  Device (ADVD)     реализовано на             платформе   Android и оснащено сенсорным жидкокристаллическим дисплеем с диагональю 29,5 см, поддерживающим разрешение HD (1366x768), а также встроенной 5-мегапиксельной камерой. Возможно подключение к внешней стационарной базе с телефонной трубкой. Базовая станция имеет собственные разъемы для подключения к сети, USB-порты и динамики. ADVD – полнофункциональный коммуникационный инструмент с поддержкой Wi-Fi и Ethernet. Он снабжен двумя встроенными микрофонами, стереодинамиками, двумя USB-разъемами для подключения дополнительной клавиатуры и мыши, разъемами для гарнитуры, 3G/4G-модема. В комплекте имеется съемный литийполимерный аккумулятор для автономной работы. 

Клиенты Unified Communications

   

Avaya One-X Communicator

Avaya One-X Communicator – клиент системы унифицированных коммуникаций, который предоставляет пользователям современный эргономичный интерфейс доступа к повседневным средствам коммуникаций, позволяет повысить производительность и доступность независимо от местонахождения сотрудника. Avaya One-X Communicator поддерживает функционал программного телефона для аудио и видео вызовов на базе H.323 и SIP, индикацию статуса присутствия, доступ к системе мгновенных сообщений, визуальной голосовой почты, голосовой и видео конференцсвязи, доступ к корпоративным справочникам и журналам вызовов. Приложение легко интегрируется с наиболее популярными инструментами повышения производительности, такими как: Microsoft Outlook и LDAP директории.

  

Avaya One-X Mobile

Avaya One-X Mobile – это приложение для мобильного телефона, осуществляющее интеграцию фиксированной и мобильной связи. При вызове внутреннего номера абонента офисной телефонной станции одновременно звонит как рабочий, так и мобильный телефон. Вызов можно принять на любой из них с возможностью бесшумного переключения между аппаратами в нужный момент. Абонент может позвонить с мобильного телефона таким образом, что вызываемому абоненту будет транслирован номер рабочего телефона. Можно звонить внутренним абонентам телефонной станции по коротким номерам. Пользователям Avaya One-X Mobile доступны все стандартные функции офисных телефонных станций: с мобильного аппарата можно осуществить перевод вызова, конференции, перехват вызова и пр. В случае междугородного или международного вызова он будет тарифицирован как местный городской.   

Avaya Flare Experience

Avaya Flare Experience – это программный продукт, предлагающий пользователям уникальные возможности взаимодействия по различным каналам на базе корпоративной или публичной инфраструктуры связи (Wi-Fi, 3G). Интерфейс Flare Experience работает на базе мобильных устройств и поддерживает операционные системы Windows, iOS, Android. Программное решение Avaya Flare Experience предлагает быстрый доступ к инструментам коммуникации и совместной работы в режиме реального времени. Функционал включает настольную видео-телефонию (для ADVD), социальные сети, аудио, видео и веб-конференции, поддержку нескольких справочников, индикацию статуса, мгновенные сообщения и контекстно зависимую историю. Flare Experience интегрирует интерфейсы нескольких приложений, что позволяет исключить необходимость использования разных программных средств и справочников для коммуникации по различным каналам. 

Avaya Client Applications

Многие заказчики в настоящий момент заинтересованы во внедрении в существующую инфраструктуру Avaya клиентов Microsoft Lync в качестве средства обмена текстовыми сообщениями и информацией о статусе присутствия пользователей. Новое программное решение Avaya Client Applications (ACA) позволяет быстро произвести такое внедрение и уменьшить потребности в дополнительном программировании, неизбежном при использовании традиционных способов интеграции с AES или ACE, не требует дорогостоящих лицензий и серверов, технического обслуживания серверного оборудования  и других связанных с этим расходов. При использовании АСА в инфраструктуре Avaya под управлением агента MS Lync поддерживаются все функции коммуникации: голосовые и видеовызовы, организация конференций, переход от видеовызова к сеансу обмена текстовыми сообщениями и обратно. Во время разговора можно дополнительно поставить вызов на удержание, собрать конференцию или предоставить доступ к своему  экрану. АСА позволяет работать в трех режимах: в режиме программного телефона, управления настольным офисным телефоном с компьютера, а также в режиме управления сторонним номером – мобильным, гостиничным или домашним. Кроме того, возможно совершать вызовы щелчком на номере из приложений MS Office: Outlook, Word, Excel, PowerPoint. Технология интеграции ACA и MS Lync – интеграция на         уровне компьютера пользователя, что упрощает внедрение, поскольку нет необходимости в дополнительной серверной инфраструктуре, а установка предварительно сконфигурированных пакетов ACA может быть проведена централизованно, без участия пользователей. Для использования АСА версия Avaya Communication Manager должна быть не ниже 5.2.1 для аудиорешения и не ниже 6.2 для полноценной работы аудио и видео.Таким образом, ACA привносит в  среду Microsoft традиционную надежность Avaya, обеспечивая для голосовой и видеосвязи уровень доступности 99,999%. Agile Communication Environment Новая версия 6.2 программного продукта Agile Communication Environment (ACE) стала основным компонентом платформы Avaya Aura, обеспечивающим CTI-интеграцию со сторонними приложениями. Agile Communication Environment предоставляет высокоуровневый и простой в освоении API, основанный на веб-сервисах, позволяющий разрабатывать интеграционные компоненты под любые платформы – от Google Docs и MS Office до CRM и ERP-приложений. Кроме API, имеются уже готовые модули интеграции с IBM Sametime, MS OCS, MS Lync, Salesforce, MS Dynamics 2011, причем интеграция может быть проведена как с Avaya Aura Communication Manager, так и с Avaya CS1000 и Cisco Unified Communication Manager.

  Интеграционные возможности включают вызов по клику мыши, управление вызо вом, в том числе постановку на удержание, перевод, отображение телефонного статуса, отслеживание истории  вызовов и переадресацию, что позволяет  значительно увеличить производительность сотрудников, поскольку благодаря ACE управление телефонными вызовами максимально приближено к интерфейсам их повседневной деятельности. Система виртуальных конференций AvayaLive Engage AvayaLive Engage (web.alive) – это интерактивная платформа для конференц-связи и совместной работы, обеспечивающая многоканальную коммуникацию с достижением максимально полного эффекта присутствия в реалистичной виртуальной среде, созданной с помощью трехмерной графики и объемного звука. Для использования решения достаточно иметь только доступ в Интернет. Система AvayaLive Engage поддерживает как двустороннюю коммуникацию, так и коллективные сеансы (например, для обучения или мозгового штурма) и легко может быть масштабирована для обслуживания большого количества пользователей. Одновременно с показом презентаций и других материалов происходит беспрепятственный обмен информацией – между коллегами, между преподавателем и студентами, тренером и командой, при этом участники имеют доступ ко всем связанным с этой сессией материалам. 

Система оповещений и уведомлений Avaya Notification Solution

Avaya Notification Solution (ANS) – это решение для рассылки уведомлений,  которое позволяет передавать срочную информацию в реальном времени в масштабе всей организации или сети реагирования. Одним нажатием кнопки можно передать заранее настроенные, динамически изменяемые и персонализированные сообщения с информацией о том, как действовать и реагировать на чрезвычайную ситуацию. Благодаря своей исключительной гибкости и мощности решение для рассылки уведомлений Avaya Notification Solution незаменимо для средних и крупных организаций, коммерческих предприятий, государственных органов, образовательных учреждений, учреждений здравоохранения, а также для важных инфраструктурных объектов, таких как аэропорты, морские порты, нефтеперерабатывающие и другие промышленные предприятия. С его помощью руководство, службы безопасности, диспетчерский персонал быстрого реагирования и сотрудники общественной безопасности получают централизованный механизм извещения людей о надвигающейся кризисной ситу- ации, предоставления им четких инструкций и получения важной обратной связи с ними. ANS представляет собой управляющее ядро, в котором базируется логика телекоммуникационных взаимодействий. На данный момент реализованы следующие каналы передачи информации: голосовой канал, SMS, электронная почта, трансляция сообщений на Avaya IP-телефоны. Отдельно выделена возможность конвертации текста в речь. После внедрения Avaya Notification Solution предприятие получает следующие возможности:

  • • Система может определять и координировать взаимодействия людей.

  • • Система может выявлять и реагировать на события в реальном времени.

  • • Система может обеспечивать реагиро- вание на события путем инициирования коммуникаций по всем каналам и доставки нужной информации.

  • • Лица, принимающие решения,  занимаются своим делом – они принимают решения.

  • • Отчеты позволяют контролировать результаты выполнения задач в реальном времени.

 Возможные области применения:

  • Финансы: своевременное оповещение клиентов во время финансовых транзак- ций, в случае возникновения нестандар   тных ситуаций (задолженность, просро- ченность платежа, недостаток средств, непрерывное снятие наличных и т. д.).

  • Медицина: быстрое реагирование, привлечение нужных специалистов посредством оповещения.

  • • Транспорт и логистика: своевременное оповещение клиентов в случае изменений / отмены рейсов, доставки,  отгрузки и т. д., отслеживание количества складских запасов, оповещение в случае необходимости ответственных лиц, контроль исполнения.

  • • Коммунальные предприятия: отслеживание счетов  клиентов, информирование в случае задолженности, быстрое реагирование при возникновении форс- мажорных ситуаций на стороне клиентов (утечка газа, утечка воды, перебой в работе электричества и др.).

  • • Охранные предприятия, службы быстрого реагирования: привлечение групп оперативного реагирования посредством оповещения.

  • Промышленное производство: своевременное оповещение ответственных лиц и сотрудников в случае возникновения форс-мажорных ситуаций на производстве.

  • Образование: информирование об изменениях в расписании.

 Отличительные    особенности    решения Avaya Notification Solution:

  • Скорость и емкость: за короткий период времени можно уведомить тысячи людей.

  • Гибкость: с помощью решения можно подготовить заранее записанные сообщения для большого числа экстренных ситуаций. При развитии событий по непредвиденному сценарию можно задействовать систему преобразования текста в речь. Диспетчеру достаточно будет напечатать необходимое сообщение, система сама зачитает его получателю.

  • Рассылка  уведомлений   по   различным каналам: система предоставляет возможность передавать сообщения большому числу адресатов на стационарные, мобильные, IP-телефоны, посредством SMS, электронной почты и по другим каналам для охвата максималь- но широкой аудитории.
  • Сообщения по целевым группам: поддерживается возможность адаптации сообщений для отдельных лиц и групп в зависимости от их ролей, обязанностей   и местонахождения, чтобы обеспечить скоординированное и контролируемое реагирование на ситуацию.
  • Осведомленность о ситуации: кроме передачи извещений и уведомлений, решение позволяет собирать и консолидировать информацию, запрашивать у получателей их местонахождение и статус получения уведомления, переключать вызовы на нужных специалистов при получении ответов, организовывать многостороннюю конференц-связь.

  •  Детализированные отчеты: решение позволяет по мере развития событий накапливать несколько уровней дан- ных для анализа и составления исто- рических отчетов. Например, сколько человек удалось оповестить с исполь- зованием каких устройств, сколько че- ловек ответило, через какое время и с какого устройства.